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我们所能够看到的服务交互设计

2020/04/10 15:09:18 470 400-999-7270

  如果你问十个人服务设计的概念,你可能会得到至少十一种答案。那到底什么是服务设计?

  我们所能够看到的服务交互设计

  引用Interaction Design Foundation对于服务设计的定义,加上我的个人理解,服务设计是一种跨学科的思维方式,是用全局化、系统化的视角看待问题,通过对一段服务过程中的触点体验进行系统、有组织地挖掘优化,让各个利益相关者都能有效协作,最终取得完美用户体验的过程。


  但很多同学对服务设计的应用还不够明晰,不知道服务设计可以应用于什么领域,也不知道服务设计的具体表现形式和未来发展前景,乃至于将其与交互设计混为一谈。


  那么在这里,就跟大家分享一些身边熟知却可能被你忽略了的服务设计案例。



  #1


  新零售-盒马鲜生


  这个年我想大家都过的非常难忘。受新型冠状病毒的影响,在这个共抗疫情的非常时期,十多天不出门应该是大家共有的体验。可是民以食为天啊,吃饭还是头等大事,需要足不出户的买菜的时候,我想大家都会想到“盒马鲜生”。

  我们所能够看到的服务交互设计


  盒马鲜生作为新零售商业模式的代表,将“线上”、“线下”、“物流”三者结合在一起,形成了以消费者为中心,以物流为载体的服务体系。这种由阿里提出来的“全链路”的概念,一定程度上正是服务设计师所需要具备的思考问题的方式。


  既考虑到用户APP下单购买的便利性,也考虑到线下实体店作为体验店的实体感受;同时,又将不同的利益相关者融入整个系统中,包括物流运输、快递配送、厨师等多个不同的角色。


  而盒马鲜生的门店陈列、APP、自助收银机、品牌VI等每个与用户产生交互行为的载体,都是与服务设计概念息息相关的。

  我们所能够看到的服务交互设计

  随着消费模式的不断转变,电子支付有逐渐代替传统支付方式的趋势,从微信支付宝的普及到无人的自助收银,我们的生活在变得愈加便捷。


  但仍存在一个普遍现象,就是人们在线上购买的时候,会对商品产生一种不信任感,这种看不见摸不着的担忧很难被缓解。因此许多线下实体店开始不断的向体验店转型,以消费者体验商品为主,建立信任感,有了信任感转而继续线上购买。


  这便是“新零售”商业模式的产生,建立在服务设计统筹全局的思维模式之下。


  其实,不仅仅是盒马鲜生,还有小米的线下门店“小米之家”,也是类似的销售体验模式,店内的实体机每款只有一台,除了可以引导用户体验不同的机型,还可以让用户享受售后服务。


  这样将线上线下的销售模式互通,可以提高用户体验,将“无形的”服务有形化,使消费者对品牌更加信任,这样消费者体验之后再在线上购买的意愿会更强。


  #2


  交通-大兴国际机场


  说完了销售,我们再从全局的角度思考一下服务设计的应用。


  交通出行可以说十分符合服务设计的思维角度,因为在一段旅程中所涉及到的触点非常多,比如旅行的开始,使用哪种出行工具?下面我就说说“北京大兴国际机场”涉及到的服务设计。

  我们所能够看到的服务交互设计

  图源:百度


  该机场被定位为大型国际航空枢纽,是支撑雄安新区建设的京津冀区域的综合交通枢纽。通航后,将赶超迪拜世界中心和土耳其伊斯坦布尔第三国际机场,成为世界上最大的单体航站楼以及世界最大空港。在设计上,也有许多人性化的亮点和优质的服务体验。


  首先,大兴国际机场在结构设计上采用了放射状的多个长廊结构,是世界上首个双进双出的航站楼,在这样的结构上,旅客安检后从航站楼中心到最远登机口步行不超过600米,最多只需要8分钟,极大的提高了旅客安检、换成等的效率,降低了时间成本。


  这是基于用户在整个旅程中,从到达机场后,经历的一系列流程的体验的分析,直接从建筑结构上,考虑到时间成本问题,去提高用户体验。


  其次,考虑到了送机人的送机体验,在第五层餐饮区设置了旅客话别区,送机人可以在这里和已经过关的朋友道别,目送他们到达候机楼。

  我们所能够看到的服务交互设计

  图源:中新网


  此外,大兴机场采用的人脸识别系统不仅将值机、托运、安检、登机等流程简化,也将旅客的行李和自身绑定。它用电子登机牌代替了传统的登机牌,降低了行李丢失的风险,旅客可以通过手机实时追踪行李,增加了用户对信息的掌控感,降低了可能出现的焦虑情绪。


  这些细节的设计都暗含着服务设计思维的运用,体现着全局观的思维模式可以大幅度的提升用户体验。


  #3


  服务设计的五项原则


  服务设计覆盖的领域非常广,包括但不限于我前面所讲的交通、零售领域,还有餐饮、医疗、互联网等行业。但其实无论我们需要设计的行业是什么,都需要遵循服务设计的五项原则,分别是:

  我们所能够看到的服务交互设计

  以用户为中心,服务应该站在用户视角,以用户的体验为中心去做;


  共创,所有的利益相关者都应该参与到服务设计过程中;


  顺序性,服务应该被视觉化为一系列相互关联、有次序的行动;


  服务实物化,无形的服务有形化;


  系统化,全局化的考虑整体环境。


  因此,同学们在准备服务设计方向的作品集时,也要时刻审视自己的创作思维是否吻合服务设计所需要的这些点。


  在这里我建议同学们可以多看些SDN、IDEA、FROG、Arkdesign、桥中等公司的服务设计案例,挑一些和自己主题相似的项目,认真分析,学习项目的思路和发展过程,以及如何站在一个成熟的“服务设计师”的角度去统筹规划,洞察新的需求与设计机会。


  或者多浏览相关网站,我给大家推荐几个服务设计学习的相关网站:


  https://www.service-design-network.org 


  成立最早的,也是最大的服务设计论坛,上面有大量的case study可以供大家学习,以及服务设计的一些基础概念,还有一些活动。


  https://servicedesigntools.org 


  对于服务设计的初学者,这个网站分享了一些案例和设计方法,是很值得去浏览的网站。


  https://www.designkit.org 


  网站里有IDEO的设计方法的总结,在这个网站中,可以找到很多设计方法的参考。


  最后,同学们平常要多积攒一些案例,多分析理解,从主题的选择到调研到设计产出作出一个归纳,量的积累才能形成质的飞跃。